金融消费投诉处理是守护消费者权益的关键环节。今年以来，国家金融监督管理总局鹤壁监管分局聚焦群众“维权难、维权慢”痛点，从投诉分析、接诉转办、积案化解、渠道畅通等方面发力，构建闭环化、多元化、精细化的投诉治理体系，让金融消费者维权“有门、有路、有效”。

　　“智慧分析”找准维权痛点。该分局建立金融消费者投诉月分析制度，安排专人每月对全市银行保险机构投诉数据进行多维度拆解——从投诉类型看，聚焦误导销售、服务时效、理赔纠纷等热点;从涉及机构看，对投诉量靠前的3家机构实施“黄牌警示”;从处理时效看，对标监管要求逐项核查超时办结案例。由此形成的《金融消费者投诉月度分析报告》，为靶向治理提供数据支撑，推动投诉根源性问题整改率提升30%，让维权治理更具针对性。

　　“高速转办”保障维权时效。该分局打造“多渠道接收、分类式转办、全流程督办”的接诉转办机制，投诉案件均严格按照“接诉即登记、分类即转办、办结即回访”流程操作，办结率达98%，办结时效较去年同期提升25%。

　　“攻坚积案”破解维权难点。该分局针对重复投诉和投诉积案，开展专项治理行动，梳理形成重复投诉及积案台账，向涉及机构下发整改督办函，督促落实“四定四包”(定责任人、定责任单位、定化解时限、定处置方案;包诉求解决、包客户满意、包风险压降、包长效机制)要求。截至目前，该分局累计推动十件存量投诉实现实质性化解，其中耗时超6个月的“钉子案”3件，重复投诉率同比下降20%，切实解决消费者“维权久、维权难”痛点。

　　“渠道公开”打通维权堵点。该分局开展鹤壁市银行保险业“投诉渠道大公开”行动，全面收集全市44家银行保险机构的属地投诉电话、全国统一客服热线，通过行业协会公众号及机构网点同步公示，让消费者“一键查询、便捷维权”。今年以来，通过公示渠道发起的投诉处理时效提升30%，真正实现维权渠道“一目了然”。

　　“多元化解”拓宽维权路径。该分局通过优化调解流程、简化申请手续、完善登记台账等方式，实现案件动态管理与统计分析“一目了然”，调解响应速度提升20%;充分运用小额纠纷快处机制，加快调解效率，实现小额纠纷一次性调解完毕;组织调解员参与省保险行业协会等单位举办的线上培训，提升专业素养与实务技能，打造“懂金融、通法律、善调解”的专业队伍。

　　该分局相关负责人表示，将持续优化投诉治理体系，以更高效的维权服务、更有力的监管举措，切实守护金融消费者的合法权益，为金融高质量发展营造良好消费环境。 (记者 韩玲 通讯员 窦晓露)