2025年，林州市市场监管局紧扣促消费、扩内需工作部署，以健全消费维权机制为核心，以提升服务效能为抓手，以强化环境治理为保障，全面推动消费维权制度化、规范化水平迈上新台阶。通过一系列扎实举措，经营主体责任意识与消费者维权意识实现双向增强，安全放心的消费环境持续优化，为地方消费市场高质量发展注入强劲动力。

　　建机制、扩覆盖，夯实消费环境优化根基

　　该局聚焦消费环境“源头规范”目标，通过完善制度体系与培育责任主体，构建起全链条消费保障网络。一是完善维权制度体系。建立标准化12315投诉举报处置机制，对投诉举报的“受理—办理—督办—反馈”全流程进行规范细化，确保每个环节有章可循。同时，开展全员制度培训，通过案例讲解、流程演练等方式，提升工作人员业务能力，推动维权工作提质增效。二是扩大放心消费覆盖面。深入开展放心消费承诺活动，制定明确且严格的承诺标准，引导经营主体主动签署承诺书。截至目前，全市共发展放心消费承诺主体132家，涵盖商超、餐饮、零售等多个行业，推动经营主体从“被动合规”向“主动担责”转变。三是深化无理由退货机制。积极引导市场主体参与线下购物无理由退货承诺，督促承诺经营者建立健全内部管理制度，明确退货流程、时限及责任分工，完善售后服务体系。实施线下无理由退货承诺单位动态管理，定期核查承诺兑现情况，对未履行承诺的主体进行约谈整改。2025年，全市新发展线下无理由退货承诺主体21家，进一步扩大无理由退货的覆盖面，提升承诺兑现率，持续改善消费体验。

　　强效能、优服务，提升消费维权响应时效

　　该局以高效处置与前端化解为重点，打通维权服务“最后一公里”，让消费者维权更便捷、更高效。一是畅通投诉举报渠道。充分发挥12315热线和全国12315平台的主渠道作用，整合电话、互联网、小程序、来函来访等诉求接收方式，确保消费者诉求“有处说、有人管”。有序推进12345政务服务热线与12315业务办理衔接协同机制建设，明确职责分工与流转流程，依法依规规范投诉举报受理、办理、督办、反馈全流程工作。2025年以来，通过全国12315平台共受理各类诉求信息3839件，所有诉求均按照规定时限完成处置。同时，开展全覆盖满意度回访，及时收集消费者意见和建议，确保投诉举报办理实效。二是推广ODR(在线纠纷解决)快速处理模式。重点引导商场、超市、大型连锁企业等投诉多发主体成为ODR企业，通过平台赋能实现消费纠纷“在线申请、快速办理、即时反馈”。2025年新增ODR企业28家，有效缩短了纠纷处理周期，提高了消费者满意度。三是延伸基层维权网络。进一步扩大基层消费维权服务站的覆盖面和影响力，依托基层市场监管所的力量，推动“消费维权服务站”向社区、农村、景区、企业、市场“五进”延伸，在农村地区和新兴消费领域实现消费维权服务“就近办、家门口办”。2025年，全市新发展“五进站点”20家，通过织密消费维权网络，落实生产经营者消费维权主体责任，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾纠纷化解在源头、解决在基层。四是强化数据预警作用。建立投诉举报数据定期分析机制，聚焦食品药品安全、产品质量、广告违法、价格欺诈等重点领域，深入剖析问题成因、高发时段及区域分布趋势，形成专题分析报告，及时向相关业务科室发出风险提示。推动投诉处理与监管执法紧密衔接，针对投诉集中的问题开展专项整治，形成“以投诉促监管、以监管减投诉”的良性循环，切实维护市场秩序和消费者权益。

　　严治理、聚合力，净化消费市场生态环境

　　该局坚持“监管+共治”模式，联动多方力量，全方位规范市场秩序，守护群众消费安全。一是推动“未诉先办”预防机制。以“未诉先办”调度会为切入点，定期梳理消费维权难点、热点，建立台账清单，实行销号管理。以个案办理带动类案防治、推进系统治理，利用春节、国庆节等节假日及中高考等重要时间节点，发布7条消费提示，内容涵盖旅游消费、餐饮安全、教育培训等领域，提前预警消费风险，进一步净化消费环境。二是开展专项执法行动。以“守护消费铁拳行动”为抓手，聚焦重点产品、食品、特种设备、检验检测、侵害消费者权益等领域，开展食品安全大整治、过度包装和天价粽子专项治理等一系列专项行动。2025年，该局共下达行政处罚决定书206份，罚款金额116万余元，其中包括不正当竞争案件1起、产品质量案件19起、广告案件6起、计量案件20起、价格案件4起、侵害消费者权益案件1起、商标案件8起、食品安全案件53起、药械化妆品案件20起，通过严格执法有效规范市场秩序，维护群众利益。三是规范职业索赔投诉举报处置。该局严格落实《安阳市依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》，明确职业索赔行为认定标准和处置流程。完善与公安、网信等部门的信息共享机制，建立线索移送通道，对涉嫌恶意索赔、敲诈勒索的行为进行联合处置。截至目前，已向政法委推送涉嫌职业索赔投诉线索十余起，有效遏制职业索赔乱象，优化了营商环境。四是构建协同维权格局。建立由市场监管局牵头，公安、教育等30余个成员单位组成的消费维权联席会议机制，定期召开会议研究解决重大消费维权问题。通过部门间协同配合，2025年共移送协查案件60余起，有效降低消费维权成本，节约行政资源，形成“齐抓共管、合力维权”的工作格局。五是强化行业规范引导。为精准掌握全市民生领域消费现状，将消费者最关心的诉求和建议反馈给企业，该局针对物业行业、电梯维保行业、水电气暖供应、外卖平台等重点领域，相继开展6次行政约谈会。通过面对面沟通、通报问题、提出整改要求等方式，为企业“把脉问诊”，督促企业规范经营行为，切实保障消费者合法权益。

　　该局相关负责人表示，将始终锚定促消费、扩内需的核心目标，持续优化消费维权举措，以更系统的机制激活消费市场潜力，以更有力的行动筑牢消费维权防线，真正让消费者敢消费、愿消费、能消费，为释放内需潜力、推动消费市场持续繁荣注入强劲动力。 (记者 常勇 通讯员 莫小雷)