■河南经济报记者 杨磊 通讯员 郑杰 文/图
保护好消费者权益是稳固客户基础、实现可持续发展的根本途径。一直以来，农银人寿河南分公司坚持以党建引领提升消费者权益保护工作质效，让消保文化深入人心，让保险惠及广大人民群众，让获得感、幸福感、安全感落得实、落得稳、落得久，为构建和谐、有序、有爱的金融消费环境贡献力量。
农银人寿河南分公司服务人员向群众宣讲金融保险知识
农银人寿河南分公司客服团队
强化党建引领 擦亮“金融为民”底色
加强消费者权益保护工作，是坚持“以人民为中心”发展思想、树立正确发展观的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容,是金融机构可持续发展的内在需求。
2024年，农银人寿河南分公司深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，坚持把党的创新理论融入公司消保文化建设中，运用贯穿其中的立场、观点、方法开展消费者权益保护工作。同时，充分发挥党员干部示范带头作用，进一步改进工作作风，加强与基层党组织、党员和群众的联系，坚持将提升全员党性修养作为重要任务，将坚持正确的政治方向、赓续爱党爱国精神与消保教育宣传工作有机结合，增强党员的党性意识和组织观念，提升消保服务质量和业务水平。
强化责任担当 开创消保工作新局面
农银人寿河南分公司按照消保工作部署，成立消保工作领导小组，制定年度消保工作计划及要点、年度培训及教育宣传工作计划等，将消保工作目标任务、岗位职责和工作要求，进一步明确到位。在日常工作中，深入学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，引导辖属分支机构牢固树立“以人民为中心”的发展思想，不断提升消费者权益保护工作水平。同时，将消费者权益保护工作纳入分支机构综合绩效考核体系，有效推进了各项消保工作落实。
农银人寿河南分公司实行消保工作“一把手”负责制，凡涉及消保工作的事项，要求“一把手”亲自推动、亲自参与、亲自督导解决。同时，建立消保工作联系点，该公司领导班子成员定期到分支机构调研、了解消保工作开展情况，研究解决存在的问题，加强对下辖分支机构做好消保工作的指导，压实各层级主体责任，确保各项消保监管要求和工作职责落实到位、执行到位。
强化排查清理 保护消费者合法权益
日常生活中，部分消费者在购买保险后，由于种种原因，长期未与保险公司联系，也未缴纳保险费，让保单处于“睡眠”状态，而这些“睡眠保单”不仅影响着保险公司的管理，也关乎消费者的利益和权益。
今年以来，农银人寿河南分公司认真贯彻落实国家金融监督管理总局工作要求，在辖属范围内组织开展“睡眠保单”专项清理工作，采取实地走访查找、电话集中联络、依托代理银行等外部渠道寻找、多平台联动发布公告等方式，全方位寻找失联客户，努力唤醒“睡眠保单”，用实际行动保护消费者权益。
家住焦作市的李女士近段时间频繁接到电话，一看是陌生电话，她总是刚接听一会儿就挂断了。为了把满期金尽快送到客户手中，农银人寿焦作中心支公司安排服务人员实地走访客户，并引导她通过自助办理的方式领取了保单满期金。“当时挂断电话太随意了，我都忘了以前还买过保险这事儿了，没想到保险公司上门服务，给我们送钱来了。”李女士笑着说。
据农银人寿河南分公司相关负责人介绍，“失联”消费者名下有到期的满期金未领取或有中止效力的保单，由于消费者家庭住址变更、手机号码更换等原因无法联系到他们，导致到期的保单满期金无人领取，以及保险合同效力中止或效力终止但尚未领取满期金，从而使保单进入“睡眠”状态。
为办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，农银人寿河南分公司转变工作思路，组建由党员、青年骨干组成的“睡眠保单”服务队伍，为电话联络不成功的客户及电话联络成功但行动存在困难、无法到柜台办理业务的客户提供上门服务，针对满期未领保单客户，服务人员协助办理保险到期领取手续;对于失效保单客户，通过面访方式告知客户保单状态及相关权益，解答客户疑问，协助客户办理复效、联系电话及地址变更等业务，真正将“等业务”变为“送服务”，以小举动展现大担当。
在“睡眠保单”清理工作中，农银人寿河南分公司践行“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质效，切实为消费者办实事、解民忧。对于符合一定条件的保单，如2009年10月1日之后投保的保单，在复效时免收保险合同中止期间欠缴保险费对应的利息;对于客户重要资料变更中涉及补费的项目，免收应补缴保费对应的利息。此外，该公司还通过电话或信函等方式，确保活动信息精准触达客户，并提供官方微信代办、客户上柜、服务人员上门等业务办理方式，为客户提供高效、便捷的服务，彰显“金融为民”的责任与担当。
“眼下‘睡眠保单’专项清理工作正在有序推进中，我们已找回了很多‘失联’客户。”农银人寿河南分公司相关负责人表示，截至2024年3月13日，该公司全辖已通过各种方式累计唤醒“睡眠保单”308件，其中效力中止或到期终止保单252件、满期未领取保单56件。
“3·15”期间，农银人寿河南分公司组织党员志愿者、青年骨干深入新市民集中的产业园区，走进小微企业、下沉建筑工地，针对新市民群体的消费特性，为其解读消保新规，增强新市民消费维权意识，引导消费者科学理性消费，防止掉入消费陷阱。图为该公司服务人员走进洛阳市胜威轴承配件有限公司，为企业员工宣讲金融保险知识。
“3·15”期间，农银人寿河南分公司围绕“金融宣传进校园 守护花朵助成长”主题，组织宣传服务人员走进辖内学校，通过讲解案例、发放宣传折页、互动问答等方式，向学生揭示金融诈骗惯用伎俩，提示学生群体理性消费、远离非法金融活动。图为小学生们围在该公司服务人员身边，津津有味地聆听金融保险知识。
“3·15”期间，农银人寿河南分公司组织服务人员走进老年社区等地，聚焦老年人群，开展金融知识普及活动，通过发放宣传折页、以案说法等形式，宣讲防诈骗知识点，特别是对电信诈骗、养老诈骗、非法集资、洗钱等常见诈骗行为进行风险提示，帮助老年人掌握必要的金融知识。图为该公司服务人员向老年人宣讲防范非法集资知识。
“3·15”期间，农银人寿河南分公司服务人员走进乡村，与村民面对面、心贴心交流，通过发放宣传折页、讲解典型案例等形式，重点帮助老年人识别陌生人以投资“养老项目”、提供“养老服务”、销售“养老产品”、代办“养老保险”、开展“养老帮扶”等为名的诈骗手段，避免老人落入诈骗圈套。图为该公司服务人员为村民宣讲防范非法集资等相关知识。
“3·15”期间，农银人寿河南分公司服务人员结合柜面服务项目，主动帮助前来办理业务的老年客户使用自助机具，注重帮助老年人群体跨越数字鸿沟，共建和谐金融生态环境。图为该公司工作人员为前来办理业务的客户宣讲金融保险知识。
强化机制建设 推动消保工作提质增效
推进消保工作制度建设，建立长效工作机制。农银人寿河南分公司在组织建设层面，指定公司消费者权益保护工作职能部门牵头落实，加强消保制度建设,完善投诉处理机制,优化金融服务，积极保障消费者合法权益;辖属12家分支机构分别建立消保工作领导小组，确保消保工作层层贯彻、落实落地;在制度建设层面，制定消保工作办法、保险消费投诉管理实施细则、保险消费投诉工作考核方案等制度，为更好地推进消保工作提供依据。
建立健全联动机制，快速化解纠纷。农银人寿河南分公司积极践行新时代“枫桥经验”，切实维护消费者合法权益，建立消保工作联席会议制度，定期召开消保工作专题会议，制定《投诉工作考核方案》《消费者纠纷多元化解工作指引》，对分支机构投诉处理工作开展考评。同时，完善投诉溯源整改工作机制，压实各层级主体责任，加大源头治理力度;及时分析研究消费投诉的痛点、难点问题，查找内控建设薄弱环节和风险隐患，从源头上减少消费投诉的发生。
强化宣传教育 让金融知识“触手可及”
在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传主题活动开展之际，农银人寿河南分公司坚持“以人民为中心”的价值取向，以提升消费者金融素养、增强金融安全意识和依法维权意识为目标，积极宣传消费者八项基本权利，倡导理性投资理念，推进行业诚信文化建设。围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”活动主题，该公司从全员宣教、筑诚增信、畅通渠道、聚焦权益等方面着重发力，立体式、多维度开展丰富多彩的金融宣教活动，用实际行动服务社会、保障民生。
活动期间，农银人寿河南分公司推出一系列具有特色化、实效性的教育宣传活动。一是充分发挥高层引领作用，开展“高管讲消保”活动，推进诚信文化建设，落实“三适当原则”，普及专业保险知识，传播金融正能量。二是聚力提升传统文化影响力，创新运用古诗巧析现代消保理念，让客户在古风古韵中加深对消费者八项权利的理解，在融会贯通中增强权益保护意识。三是推出以“守护”为主旨的消保年报，向广大消费者和社会公众展现农银人寿2023年度消费者权益保护工作成效及过往消费者权益保护历程，树立农银人寿“金融为民、消保为先”的良好形象。四是依托公司宣教平台，开设“小保话消保”“金穗小卫士”“以案说险”等专栏，全面传播金融消保理念，引导消费者理性投资、合法维权，远离金融欺诈、非法集资等不法侵害。五是开展“幸福银龄”养老权益宣传、“云端消保直播课”、金穗护航原创作品大赛等活动，丰富宣教内容，通过数字化、场景化展示，传播科学消保理念。六是依托公司“3·15”客服专线，畅通渠道听民声，与短信、在线客服、客服邮箱、公司柜面等共同形成消费维权矩阵，及时回应客户诉求，消除客户疑问;积极利用多元纠纷化解机制，有效前置化解消保投诉风险。七是充分发挥网点阵地作用，摆放多种金融知识宣传折页，向前来办理业务的消费者普及日常所需的金融知识，提高消费者主动行使和维护自身权利的能力。同时，要求各分支机构持续优化适老服务，开通爱心窗口，配置爱心服务设施。对于临柜的老年客户，服务人员要提供全流程引导服务，“面对面”指导客户使用智能机具，解决老年客户在运用智能机具方面遇到的难题，切实帮助老年人迈过“数字鸿沟”。八是面向“一老一少一新”等重点客群，开展“五进入”线下宣教活动，以贴近百姓需求的内容和群众喜闻乐见的方式做好金融宣教工作，打好消费者权益保护“组合拳”，提升群众金融服务满意度。
强化融合发展 争做金融为民“先锋”
为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，营造“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的浓厚氛围，今年3月份以来，农银人寿河南分公司及辖属各分支机构将“3·15”金融消费者权益保护教育宣传主题活动与“践行雷锋精神 争当金融先锋”活动结合起来，组织党员、青年骨干走进学校、社区、公园、广场、市区主要街道、农村等场所，聚焦老年人、新市民等重点人群，宣传普及金融消保知识，宣讲养老诈骗、非法集资、电信网络诈骗的套路及有效预防、识别诈骗的方法，引导老年群体、新市民掌握必要的金融防诈知识，不断提升其金融素养，增强自我保护意识，提高风险防范能力，守好自己的“钱袋子”。
在学雷锋活动的带动下，农银人寿河南分公司运营、续期等条线处处闪现着“雷锋”的身影。截至目前，该公司全辖通过上门服务的方式，累计协助客户完成在线理赔申请、保全、续期业务4239次。
农银人寿河南分公司负责人表示，下一步，将聚焦消费者权益保护新形势、新要求，贯彻落实“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，持续构建长效工作机制，加强金融知识普及教育，有效提升消费者金融素养，助力构建让消费者懂金融、信金融、用金融的健康消费环境，以高质量金融服务守护人民美好幸福生活。
