近年来，国家金融监督管理总局河南监管局坚决贯彻金融工作的政治性、人民性，紧紧围绕人民群众急难愁盼问题，持续提升投诉处理质效，强化源头治理，推动消费纠纷公正高效化解，切实保护金融消费者合法权益，金融消费投诉纠纷综合治理取得显著成效。

　　着力构建制度体系，打造全流程投诉治理“新格局”。该局明确以切实保护消费者权益作为金融消费投诉治理工作的最终目标，出台《加强消费者权益保护 综合治理消费投诉的指导意见》，并先后印发《关于常态化开展消费者教育宣传活动的通知》《关于开展重复投诉治理和积案化解工作的通知》等配套文件，形成“1+N”监管制度体系，围绕金融纠纷发生根源，强化问题溯源整改和处理过程管控，压实金融机构事前预防、事中管理、事后救济的全流程消费者权益保护责任。监督金融机构正面回应消费者诉求，正视自身服务短板，积极主动解决问题，提升消费者权益保护水平，形成以溯源整改促前端预防、以纠纷化解促服务提质的良性循环。

　　着力畅通反映渠道，构建投诉高效处理“大平台”。该局不断提高投诉快捷转送服务水平，为消费者提出诉求、主张权利提供便利。升级12378银行保险消费者维权热线，优化坐席人员配置，改造通信线路，接听承载能力提升4倍，群众满意度达99.6%。上线“一键呼转”功能，投入运行金融消费者保护线上服务平台，保障消费投诉快速触达，2023年累计服务消费者13.4万人次，消费者反映的问题全部引导转送到位。持续优化投诉分级管理、转送督办流程，对投诉集中机构开展督查，对存在投诉处理“漏、慢、怠”及投诉管理“乱、松、软”问题的金融机构采取监管措施，确保消费者投诉顺畅流转、尽快办理、及时答复。

　　着力推进源头治理，啃下影响群众利益的“硬骨头”。该局高度关注投诉集中领域，聚焦消费者反映强烈的问题，明确治理目标，督促金融机构针对性溯源整改，从根源上减少消费纠纷。针对还款难、理赔难、金融产品销售误导等投诉热点部署开展专项治理，定期召开推进会，对问题突出的金融机构采取约谈、风险提示等监管措施，督促其“一司一策”加强经营行为管理，及时回应消费者合理诉求，确保问题得到有效解决，投诉占比大幅下降。2023年，全省银行业保险业消费投诉实现“三降”，投诉总量同比下降21%，月度投诉量环比持续下降，银行业保险业投诉量双双下降。

　　着力推动积案清理，化解久拖未决矛盾“老大难”。该局建立重复投诉、投诉积案非现场监测机制，针对长期未决纠纷，加强通报提示，督促金融机构增强责任意识，主动作为、多措并举化解矛盾。指导金融机构因案施策，加强对话协商，释明法律政策，用好小额补偿、助老助残等优惠政策，最大限度地解决消费者实际困难，促进重复投诉和投诉积案逐步化解。

　　着力推进多元解纷，描绘金融消保维权“新枫景”。该局切实践行新时代“枫桥经验”，坚持将非诉解决机制挺在前面，重点提升金融纠纷调解机制服务能力，降低消费者维权门槛和成本。以优秀调解组织成熟运作模式为蓝本，推动省内各地建立金融纠纷调解组织，实现调解服务覆盖全省。以网络协同、在线调解为突破口，为消费者申请调解、参与调解过程提供便利，实现数据多跑路、群众少跑腿。以强化诉调对接、监督金融机构全面配合为抓手，提升调解专业性和公信力，确保调解结果靠得住、可执行，推动金融纠纷调解机制工作效能稳步提高。2023年，全省调解组织成功调解各类金融消费纠纷1.6万件，同比增长45.5%，调解成功案件签订协议金额达8.1亿元，同比增长209.3%。

　　着力常态教育宣传，构建金融教育宣传“全矩阵”。该局着眼长远、立足预防，建立“四个常态”金融教育宣传工作机制，提升公众金融素养，增强消费者理性消费意识，提高自我保护能力，从根源上预防金融纠纷。针对合理使用信用卡、投保人身保险等群众关心的问题持续发布消费提示，指导保险机构发布以案说险文章3600余篇，及时提示消费者防范相关风险。推出“豫小宝”金融消费者权益保护宣传形象，指导全省金融机构开展“3·15教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，触及消费者超过6500万人次。

　　该局负责人表示，将牢牢坚持以人民为中心的价值取向，不断优化全省金融消费者权益保护工作机制，完善金融消费者服务平台，监督金融机构履行主体责任，认真倾听消费者诉求，妥善处理消费者投诉纠纷，切实保障消费者合法权益。(王雷)