日前，工行洛阳分行服务人员在例行检查中发现有两名外籍客户在该分行ATM机旁边焦急地交谈，便立刻上前用英语与客户交流，了解到两名客户来自新加坡，持有工行新加坡分行发行的借记卡，但在使用借记卡提取人民币时受阻。

　　服务人员耐心指导客户通过手机银行检查境外交易安全锁、取现限额等设置情况，问题仍未解决，随即联系工行总行客服，通过工行总行联系到新加坡分行客服，成功帮助客户解除交易限制、顺利取现，客户连声道谢。

　　近年来，该分行主动担当作为，根据优化支付服务、提升支付便利性相关要求，聚焦老年人及外籍来华人员等重点客群关注的热点问题，全面优化服务，不断提升金融服务的便利性。

　　提升服务外籍来华人员能力。该分行聚焦外籍来华人员高频金融服务需求，充分考虑其支付习惯等因素，适当提高优质商户支付收单限额，优化外卡取现、支付服务，为持有短期签证(3个月以内)及免签外籍来华人员提供简易开户服务，安排具备英语交流能力的员工为客户提供多语言服务，深受客户好评。

　　打造老年客群支付服务品牌。该分行聚焦打造安全便捷有温度的老年客群支付服务品牌，持续完善适老服务设施，在各网点增配轮椅、爱心专座、老花镜、充电设备、雨具、放大镜等便民设施，实现网点无障碍通道全覆盖;设置弹性窗口或老年人优先窗口，优先服务行动不便的老年客户或特殊客户，并全程重点关注指导;优化老年客户“特事特办”服务流程，结合客户实际提供上门服务;加强手机银行“幸福生活版”的推广，指导老年客户用好声纹认证、语音交互咨询、便捷求助等适老功能，为老年客户提供安全、便捷的资金支付与管理服务。

　　推动员工综合素质持续提升。该分行不断完善培训体系，引导员工通过工银研修中心等在线途径强化各专业知识学习;每年组织多场专业资格考试及英语水平测试，鼓励员工考取各项行外资格证书，强化正向激励;重视以老带新，为青年员工配备导师，开展“班后课堂”活动、“以工代训”活动、“大行工匠”及“工银成就奖”评选活动，鼓励员工以讲促学，提升业务能力，有效激发其干事创业的动力和优化服务的热情。(杨妙晗)