■河南经济报记者 石桂林 通讯员 冯艳华

　　今年以来，漯河市城乡一体化示范区坚持把“12345”政务服务热线作为直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台和践行为民服务宗旨、优化营商环境、加强基层社会治理的重要抓手，用心用情回应群众诉求，不断提升企业和群众满意度。截至目前，“12345”政务服务热线受理群众各类诉求1066件，均得到有效办结。

　　夯实责任抓落实。该区制订出台了优化提升“12345”政务服务便民热线工作方案，对职责不清、管辖争议等问题进行“把脉问诊”，明确各承办单位分管领导和承办人，建立“接诉即办、全程督办、限时结办、回访反馈”全闭环的热线工作制度，实现服务“点对点”、问题“马上办”，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系，确保群众投诉事事有回音、件件有落实。

　　突出学习提能力。热线工作政策性、专业性强，关系到千万群众利益。该区始终把建设学习型队伍作为干部队伍建设的重要内容，先后多次举办培训会，加强对干部职工政治理论、业务技能的培训学习，提高“12345”政务服务便民热线工作办理能力，做到“来电必接、有问必答”。

　　协同联动一盘棋。该区牢固树立“一盘棋”思想，加强部门之间的工作衔接和责任对接，定期整理、分析群众反复投诉、久办不结的工单，找准难点、堵点，区热线办联合承办单位，直奔基层、直赴现场，多部门联动，协同推进问题解决，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。

　　加强督导求实效。该区全面加强承办单位的考核评价，依据省、市热线考核办法，结合及时签收率、按时办结率、回访率、满意率、服务态度和应急联动等，形成示范区“12345”政务服务便民月通报，对各级各承办单位工作质效进行评比排序，促进各部门提高为民办事效率。聚焦群众反映的热点、难点和反复投诉问题，建立“12345+督查+纪检”协调联动机制，对长期难以解决的事项合力攻坚，确保问题得到彻底解决，真正做到听民声、知民意、解民忧。