今年以来，漯河市郾城区医保局坚持精细管理、优质服务，着力在完善制度、强化管理、提质增效、化解风险等方面下功夫，用心用情用力书写群众满意的医疗保障“民生答卷”。

　　提高窗口人员业务素质。该局对经办窗口工作人员定期开展岗位大练兵，举办“医保业务大讲堂”，由业务骨干轮流授课，做到医保政策、经办服务流程应知应会，着力培养窗口综合能手，实现政策答疑解惑、医保业务经办全窗口办理。实施首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、延时服务制、帮办代办制等服务制度，全力打造“保姆式”服务窗口，最大限度地减少企业和群众跑路次数，确保群众办成事满意，办不成事对服务态度、政策解释满意。截至目前，窗口经办业务1.6万件，好评率、满意率均达100%。

　　完善窗口硬件设施建设。该局进一步优化窗口设置，完善指引标示牌，配置智能排队叫号机、“好差评”服务器，以及轮椅、老花镜、饮水机、宣传折页展示架等。同时，设置自助服务区和休息区，群众可以在该区域办理自助查询、打印参保凭证等业务;在服务大厅显著位置公布投诉举报电话、设立“有诉即办”窗口，畅通投诉举报渠道，做到有访必接、查处必严，确保投诉举报件件有着落、事事有结果。经办人员始终以热情、专业、细致的工作状态，为参保单位和群众提供优质、便捷、温馨的医保服务。

　　精心打造优质服务窗口。该局以爱岗敬业的良好风尚锻造高素质医保经办服务队伍，依据政务服务事项清单，积极落实医保服务16项便民措施。推行“综合柜员制”，按照“前台综合受理、后台分类办理”的流程，服务事项审批时限缩减10%以上，参保信息查询等12个事项实现随到随办、即办即走。按照服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简的“四最”要求，热情接待每一位群众。按照政务服务规范要求，通过亮身份、亮职责、亮承诺、亮标准，切实增强责任感和宗旨意识，展示医保服务新形象。开展“领导班子成员走流程”活动，体验经办人员的服务，帮办、代办、陪同办，找出办理过程的不足，帮助工作人员提高服务水平，拉近与群众的距离。实行“四多四让”工作机制，做到多讲一句话，让参保人员少跑一趟路;多一点微笑，让参保人员感到一份温暖;多一次核对，让参保人员少一点麻烦;多解释一些业务，让参保人员少一些疑惑，为群众提供“一站式”暖心服务，获得群众高度认可。

　　积极回应12345热线诉求。该局采取“领导把关、专人负责、股室配合、通力协作”的工作模式，严把时间节点，高效处置完结，提高工单办理质量。按照事前甄别、事中沟通、事后回访的原则，认真听取群众意见和建议，热心、耐心、细心解答群众咨询，多渠道、多形式化解矛盾。截至目前，共受理12345热线转办件48件，回复率、办结率和满意率均达100%。 (记者 刘学中 通讯员 武永华)