■河南经济报记者 李小宝 通讯员 徐纯 聂珂
“我老公出车祸后每天都要去医院康复，可咱小区不让机动车停放，进出特别不方便，我抱着试试看的心态拨打物业热线求助，没想到县住房和建设局和物业公司工作人员很快上门了解情况，还给开通了绿色通道，可帮了我们大忙啦!”5月22日，固始县山水蓼都业主彭林说。
让彭林点赞的物业热线，正是该县住房和建设局于今年5月12日正式开通的“全天候”物业热线“2512345”。业主无论何时拨打“2512345”，接线员都会即刻受理、详细记录诉求、形成工单，并及时流转至住房和建设局物业办。物业办在收单后2小时内，精准派单至责任物业公司，同步启动督办程序。物业公司必须限时办结，并形成包含处理措施、处置结果及跟进措施的书面答复。物业办通过回访确认问题处理情况及居民满意度，对未达预期的事项将升级督办，直至居民诉求妥善解决，形成从受理、解决、反馈到回访的完整服务链，切实提升居民幸福感。
“业主的合理诉求，我们都全力解决，另外我们还设立了业主接待日，面对面帮业主解决问题，物业管理就是要真心实意为业主办实事。”该县山水蓼都小区物业管理有限公司总经理罗成坤说。
物业服务与民生紧密相连。该县物业热线“2512345”的开通，把被动应对变为靠前服务，有效破解了部分物业公司处置不及时、周期长、效率低、监管弱等难题，不仅开启了化解业主矛盾的新模式，还为城市基层治理探索出了新路径。
截至目前，该县物业热线“2512345”已接听居民服务诉求电话128个，已处理回复率达90%，群众满意率达95%。
此外，该县还针对停水停电、停车管理、水电维修、设施维护等十大类物业常见问题，建立居民诉求“收集、处理、办结、回访”闭环机制，综合运用信访接待、三方调解、现场走访等方式，及时化解群众诉求。定期开展物业“专家会诊”，及时会商研判居民反映的共性诉求。同时，推动各物业公司开展“一小区一策”整治行动，实现物业投诉量环比下降，显著提升居民的生活品质和基层治理效能。
“我们开通物业热线，是为了更快解决群众急难愁盼问题，更好地改进物业服务。下一步，我们将持续创新服务模式，推动基层治理再上新台阶，让群众生活更安心、更幸福。”该县住房和建设局物业管理办公室主任时少东说。
