近日，西峡县石界河镇小寨村因汛期雷雨导致信号塔遭雷击，突发通信中断，村民无法正常拨打电话、使用网络，生产生活与应急联络受到严重影响。村民紧急拨打市长热线反映情况后，石界河镇迅速响应处置，第一时间协调移动通信维修人员进行查看维修，全力保障通信畅通。这一案例的高效解决，源于石界河镇对各类热线工作的系统化管理，彰显了“事事有回音、件件有着落”的工作理念。

　　建强体系，让热线办理“有章法”。该镇构建“1+3+N”热线工作体系，“1”即党政办牵头抓总，统一受理、分类派单;“3”指按紧急程度分为“特急、紧急、常规”三类处置标准，如通信中断等特急事项，要求10分钟内响应、2小时内反馈进展;“N”是联动站所、村组、企业等多方力量，形成“受理—分流—处置—反馈”闭环。

　　精细处置，让群众诉求“有着落”。该镇针对不同热线诉求，推行“靶向办理”，对政策咨询类，要求业务干部“一次性说清”，避免群众多跑路;对矛盾纠纷类，启动“村调+乡解”联动模式，如处理邻里排水纠纷，由村干部先调解，未果则由乡司法所介入;对设施损坏类，实行“维修方+督导员”双轨制，确保问题不拖延。通过分类施策，上半年热线办结率达100%，群众满意率100%。

　　复盘提效，让服务能力“再升级”。该镇每月召开热线办理复盘会，梳理共性问题，如汛期易出现道路积水、通讯故障等，便提前联合水利、通讯等部门制定应急预案;针对重复投诉的“垃圾清运不及时”，推动建立“清运时间表+村民监督岗”机制。同时，对超期未办、群众差评的事项，实行“二次督办+责任倒查”，倒逼包村干部把热线工作当“自家事”。

　　石界河镇以热线工作为切口，用体系化确保规范、用精细化提升实效、用常态化巩固长效，让每一通热线都成为听民声、解民忧的桥梁，让群众感受到实实在在的民生温度。 (记者 张彤 通讯员 乔红玉)