■河南经济报评论员 温献伟

　　日前，由于未提供人工客服服务或人工客服无法接通，工信部点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家平台和企业，引起业内广泛关注。

　　在很多平台和企业早已运用智能客服的今天，仅仅因为人工客服方面的问题，便遭到工信部点名，乍看之下，确实有点儿冤，显得小题大做。但仔细想来，当前人工客服暴露出来的问题，可谓关乎民生，小事不小。

　　虽然，智能客服作为一种技术硬件，已经帮助平台企业实现处理业务方面的“升级换代”。但毋庸讳言，再高科技的智能客服背后，也只是一架冰冷的机器。机器与用户的沟通交流，永远无法比拟人与人之间的诉求表达和互通共鸣。尤其是面对用户“被看见、被理解、被尊重”的强烈个性化服务需求，人工客服的天然优势更是无可替代。

　　不可否认，一些平台和企业“切断”人工客服这条路径之后，实实在在地节约了人力成本。而且，智能客服独当一面，更让平台和企业省却了很多精力与麻烦。可是从长远来看，此举未必明智。智能客服仅仅显示平台和企业的“与时俱进”，人工客服才是“答疑解惑、增加用户黏度”的有力载体——她有着“将心比心、换位思考”的情感互动，有着“倾听诉求、民情上达”的现场承诺，还有着“闻过即改、立等可见”的问题反馈。人工客服管得好、用得好，就是千万用户的贴心管家、快捷助手、业务参谋。这一笔无形财富，智能客服岂能与之比肩?

　　工信部点名多家平台和企业，背后反映的是用户的诉求心声，顺应的是人民群众的所思所盼。开通人工客服，使之畅通无阻，就是在平台、企业和用户之间架起一座座便民桥、连心桥，在美好的“双向奔赴”之中实现共赢。