■河南经济报记者 毛云生 通讯员 李梅

　　“不用排队、专人引导，短短十几分钟就办完了业务，你们的绿色通道太贴心了!”近日，在息县政务服务大厅内，坐着轮椅前来办理业务的刘女士顺利完成医保报销申请，由衷点赞贴心周到的政务服务。聚焦群众办事实际需求，息县行政审批和政务信息管理局多点发力、精准施策，依托政务服务大厅，做实绿色通道、帮办代办、办不成事兜底窗口等服务举措，用心破解办事难题，让政务服务有速度、有温度、有力度。

　　走进政务服务大厅，便民暖心的服务细节随处可见。针对老年人等特殊群体，大厅专门开设政务服务绿色通道，落实优先办理、专人对接、特事特办等服务模式。入口处常设引导岗位，工作人员主动留意来往办事群众，及时识别行动不便、高龄弱势等特殊人群，全程一对一引导至业务窗口，免去长时间排队等候的麻烦。

　　面对不会操作智能设备的老年群体，工作人员耐心协助其填写表单、操作线上办事系统，保留传统现金缴费方式，稳稳跨过数字鸿沟。对于紧急个人事项、重点企业加急业务，绿色通道同步简化审批流程、压缩办理时长，急事加急办、难事特殊办，切实提升办事效率。今年以来，当地绿色通道已优先办理各类业务1000余件，平均办理时限压缩六成，高效便捷的服务，切实拉近了政务服务与群众的距离。

　　在做好特殊群体优先服务的基础上，大厅常态化推行帮办代办服务，化解群众不会办、不便办、来回跑的困扰。在外地上学的小林，因不熟悉医保关系转到息县办理业务，刚走进大厅便面露难色。导服人员及时主动上前问询，了解诉求后直接引导至帮办代办专区。工作人员一边安抚情绪，一边细致讲解资料填写要求，手把手指导完成表格填报。

　　所有材料准备妥当后，代办人员告知小林无须排队等待，后续流程由工作人员统一对接窗口办理，业务办结后还可免费邮寄结果、线上查询进度。省心省力的办事体验，让小林连连道谢。围绕企业开办、社保和医保等高频办事领域，当地梳理公布30余项帮办代办事项，组建专业服务队伍，明确服务标准与办理时限。

　　今年以来，累计提供帮办代办服务1.7万余件，真正实现由群众跑腿向干部代办转变，持续优化营商环境，提升群众办事便利度。

　　办事过程中难免遇到流程梗阻、资料受限、跨部门协调难等问题，政务服务大厅设立办不成事兜底窗口，专门承接常规窗口无法办理、办理缓慢、协调困难的各类疑难诉求。近日，市民范先生就因房屋产权证办理遭遇难题，多方咨询无果后，来到办不成兜底窗口反映情况。窗口工作人员快速登记诉求、梳理问题症结，启动闭环办理机制，联动相关部门协同处置，全程跟踪督办，不到24小时便妥善化解办证难题。

　　办不成事窗口精准聚焦群众办事疑难杂症，清晰划定受理范围，规范处置流程。简单诉求当场受理、即时办结;复杂跨部门事项，及时统筹协调、明确分工时限，专人跟进推进落地。同时，严格保护群众个人信息，规范内部管理与人员考核，以常态化督查整改倒逼服务提质增效。运行以来，该窗口累计受理各类疑难诉求100余件，办结率、回访率全数达标，群众满意率保持高位，切实打通政务服务“最后一公里”。

　　从绿色通道暖心护航特殊群体，到帮办代办减少办事奔波，再到办不成事窗口兜底解忧，息县行政审批和政务信息管理局立足群众实际需求，不断打磨服务细节、完善服务体系。一项项务实举措，一件件暖心小事，切实解决了企业和群众的急难愁盼。

　　“将持续收集群众意见建议，不断优化服务流程、延伸服务触角，细化上门代办、联动协调等服务机制，持续补齐服务短板，以更精细、更贴心、更高效的政务服务，持续增进群众的幸福感。”息县行政审批和政务信息管理局相关负责人表示。