■河南经济报评论员 张百强

　　输入数十遍“转人工”，换来的却是AI客服循环往复的车轱辘话……近年来，随着数字服务场景的快速拓展，“AI客服”已广泛覆盖诸多领域，在提升服务响应效率、降低企业运营成本等方面发挥着积极作用。但与此同时，“AI客服”的答非所问、人工服务入口隐蔽，反倒成了群众诉求表达、矛盾化解的“拦路虎”，不仅降低消费者服务体验，也成为服务类投诉中的痛点。

　　“转人工”这件本该是体现企业服务温度、提升客户体验的简单的小事，却演变成一场耗时费心而又无可奈何的拉锯战。

　　为客户提供人工客服，其初衷本是直面用户难题、化解消费纠纷。“AI客服”可高效处理标准化简单咨询，但复杂纠纷、权责认定、用户维权等个性化难题，唯有人工客服才能共情诉求、精准研判、闭环解决。然而，部分企业本末倒置，将人工客服视为成本负担，刻意隐藏入口、阻断转接，让用户反复诉求、维权无门，彻底背离了服务本质。

　　技术向善，初心为民。将“转人工”小事变为维权难事，看似企业压缩了运营成本，实则将成本转嫁到消费者身上;看似规避了售后责任，实则降低了消费黏性。当退货退款、责任认定等棘手问题被不断挡在人工通道之外，群众维权门槛被抬高，矛盾得不到及时纾解，小投诉拖成大纠纷，企业消耗掉的便是来之不易的消费者的信任度，丧失的是更为广阔的市场。

　　9月1日正式实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准，正是纠偏乱象、倒逼企业回归初心、守护消费者合法权益的有力举措。这份国标清晰划定人机服务边界：简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转人工……新标准撕开了“AI客服”层层包裹的“遮羞布”，为饱受“转人工难”困扰的消费者送上维权底气。

　　当然，这份国标属于推荐性标准，并不自带强制处罚效力，想要破除顽疾，不能止于一纸文件。监管部门应当以此为重要评判参考，在消费纠纷调解、企业服务质量检查中对标新标准;广大企业更要跳出“降本就是减人工”的短视思维，主动对照国标优化客服系统架构，把AI答复纳入企业履约承诺，补齐人工客服短板，将技术红利转化为服务口碑。