■河南经济报记者 杨磊 通讯员 郑杰 刘芮

　　为认真贯彻中央金融工作会议精神，努力做好金融“五篇大文章”，2024年12月至2025年3月，农银人寿河南分公司组织开展“金色年华 浓享美好”客户关爱季活动，通过科技赋能与人文关怀的深度融合，为银发群体构建触手可及的健康守护网络。

　　破解就医困境 数字服务“升温度”

　　随着我国60周岁及以上老年人口突破3亿，老年人“看病难”问题日益凸显。候诊久、行动不便等现实难题，让许多银发族不得不“小病拖、大病扛”。农银人寿基于对老年群体需求的深度调研，推出专属“安享服务”，为60周岁及以上长险投保人客群提供电话(视频)医生线上问诊体验。老年客户可通过“农银人寿”微信公众号菜单“发现—享服务”专栏或点击农银人寿App、微站服务专区顶部“安享电话/视频医生”图片链接，便能享受这项服务，切实将健康促进、疾病预防、就医指导、用药咨询等实用服务送至老年客户身旁，让客户“7×24小时”得到呵护，实现老有所医。

　　“我们不仅要让服务够专业，更要让科技有温度。”农银人寿河南分公司相关负责人表示，该服务界面简化，采用适老化设计，配备专属团队，支持一键转接等功能，让老年客户足不出户即可获得内科、外科、妇科、皮肤科、耳鼻喉科等各科室医生的在线问诊、健康管理等不限次的咨询服务。截至2月末，已累计服务老年客户100余人次。

　　暖心服务送上门 真情守护“零距离”

　　为切实打通服务“最后一公里”，农银人寿河南分公司组建“银龄关爱团队”，通过专业化、系统化培训，促使工作人员不仅掌握全流程操作规范，更练就了采用情景模拟、实物演示等直观方式指导老年群体使用智能设备的“独家秘籍”。

　　今年68岁的退休教师张女士，身体一直很硬朗，平时也很少感冒，唯独眼睛最近一年有些不适，感觉眼前总有东西在飘动。农银人寿河南分公司续期服务人员了解到这一情况后，耐心指导张女士采取线上方式申请享受“视频医生”服务，发现是早期白内障，并在医生指导下获得及时治疗，恢复了清晰“视”界。安阳王家池村的独居老人李先生，长期饱受腰酸腿疼等老年病的困扰，需要频繁就医问诊。然而，由于不熟悉智能设备的使用，他只能独自往返医院进行现场挂号和问诊。幸运的是，农银人寿安阳中支续期服务人员在为李先生上门办理业务时，通过“面对面指导+手把手教授”的方式，向他展示了“视频医生”在线问诊的便捷性，并教会他如何使用智能手机进行线上复诊、获取电子处方等数字化就医技能，将贴心服务送到李先生家中。

　　像这样的故事还有很多。“自客户关爱季活动启动以来，在短短3个多月的时间里，我们的‘银龄关爱团队’已深入社区、农村等地，走访了众多客户家庭，向他们介绍农银人寿的增值服务新举措，并指导客户线上办理业务、申请享受‘安享服务’。截至目前，已累计完成上门服务2600余次，用实际行动诠释了‘客户至上，始终如一’的服务理念。”该公司相关负责人说。

　　科技赋能升级 优化体验“再加力”

　　为进一步提升客户服务体验，农银人寿还借助数字化“智慧”赋能，通过新增“发现”频道、养老金测算、“AI寻保”保险测评、惠农/个人养老金特色专区、热门内容推荐等功能模块，完善官方App、微站、移动商城“三位一体”的客户(C)端智慧型服务平台，努力优化界面客户交互体验，全面提升客户“云享”服务能力。同时，通过建立平台特色“养老服务”场景，优化客户端智能问诊模块，问诊效率提升40%;通过联合全国1200余家三甲医院搭建“健康咨询”“绿色通道”“境内救援”“急救车服务”四大板块16项健康服务，实现线上问诊与线下转诊的无缝衔接。

　　农银人寿河南分公司相关负责人表示，将坚定践行金融工作的政治性、人民性，坚持“以人民为中心”的发展理念，以客户全生命周期管理和全流程服务为主线，用科技传递温暖，以服务诠释担当，着力实现客户体验与客户价值“双提升”，推动高质量发展行稳致远。