“没有不好的客户，只有不好的服务”;发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠服务。为全面践行这一服务理念，近年来，农行鄢陵县支行立足当前同业激烈竞争的局面和形势，根据《规范化服务实施细则》和《柜面服务规范》的要求，相继推出一系列实用性强、可操作强的规范化服务“宝典”，切实把服务作为基础性工作和战略性任务来抓，不断提高服务水平。

　　开办规范化服务夜校，提升临柜服务水平。该支行每周二晚上举办“规范化服务夜校”培训班，并在培训班上播放柜员营业期间的录像资料，接受全行员工的监督，通过镜头切换、影像资料和声控来观察和对比不同柜员服务技能及客户满意度等。督察大队对每一个服务环节和柜员服务过程进行点评，现场指出差距和不足，并记录下不同柜员在服务工作中存在的问题和值得学习借鉴的优点，每月进行汇总通报，以便达到相互学习、相互促进和取长补短的目的。培训班的开办，使每个柜员都能做到对来行办理业务的客户主动“望、闻、问、切”服务。同时，把柜台服务中的“最后一个客户离开，才是我们下班时间”和“在岗一分钟，客户满意60秒”作为检验员工服务的标准。在全行上下牢固树立服务就是效益的新观念，不遗余力地为客户提供超越时间和空间的全方位金融服务。

　　倡导四种精神，增强团队协作作战能力。该支行大力倡导四种精神，即：艰苦奋斗、坚忍不拔、敬业奉献的创业精神;实事求是、勇于开拓、追求卓越的创新精神;团结协作、顾全大局、奋发向上的团队精神;言行一致、恪守信用、忠于职守的诚信精神。该支行依据市场定位，把客户以行业为主进行市场细分，组建客户经理营销小组。各小组根据职能划分，负责人牵头为客户提供对公(私)存贷款、结算、理财等“一揽子”金融服务。另外，创新服务客户方法，建立“感情账户”，确立朋友关系;领取“法定账户”，建立联姻关系;构建“网络账户”，建立依存关系。同时，全方位延伸服务“半径”和触角，推行“一户三定”责任制，即：公关定人，服务定责，增存定额。

　　提出“六个一”服务新要求，增强制胜能力。该支行提出“六个一”文明服务新要求，即：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一片诚心解难，一流效率办事，一句馨语相送。同时要求，在服务工作中要注重做到行动快、脾气小、效率高、说话轻、微笑甜、理由少、要求严、肚量大、业绩好。该支行坚持以一流的产品，一流的服务，一流的营销能力，紧紧围绕发展这一目标，把规范化服务机制不断完善创新。

　　开展“1、2、3、4”服务提升工程。该支行树立“一个前台”为客户服务、后台为前台服务、管理为业务服务、领导为员工服务、全行为社会服务的“大服务”理念。开展“双评比”，通过日常检测评比出“双十佳、双十差”。实现“三无”信誉服务，即：服务无差距、服务无投诉、服务无缺陷。无差距就是营业网点与同业领先水平相比毫不逊色;无缺陷就是所有的客户对农行和员工的服务无可挑剔;无投诉就是实现客户“零投诉”。在全行实行优质服务“四奖”活动，即：奖学习、奖技能、奖效率、奖业绩。同时，相继出台了首问负责制、联席会议制、协调督导制，以此来树立典型做标杆，改进服务树形象。

　　推出独具特色的“五型式”服务。该支行大力推行立体型服务，在时间和空间上服务，实现最大限度地扩延，满足不同客户的金融服务需求。大力推行家居型服务，各网点在营业厅设置了服务柜台，配置大堂经理，为客户提供休息、茶饮、阅报、老花镜等便民服务设施，并随时为客户提供业务咨询、导储、理财、安全等全方位服务。大力推行移动型服务，结合业务发展的新特点组建流动客户经理小组，深入乡镇与社区，上门开展金融服务。大力推行情绪型服务，设立“员工服务委屈奖”，进一步强化“客户的不满就是我们的不足”的服务观念和经营意识。大力推行规范型服务，以《员工行为守则》为尺度，严格规范员工服务行为，以《简报》的形式交流推广员工服务心得和体会，把规范化服务理念真正融入员工日常工作的每一个环节。(张志平)