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商水农商银行阳城支行“三举措”全力提升服务水平
时间:2019-08-06 15:47:36    来源:中原经济网    

  【中原经济网讯】(河南经济报记者 刘凤梅 通讯员 闫晓曼)为进一步提升客户满意度,优化服务环境,打造“有温度的智慧银行”,商水农商银行阳城支行坚持“服务没有起点,满意没有终点”的服务理念,激励员工把真诚的服务落实到每一件小事上,找准工作着力点,全力提升服务水平。

  (一)提升服务品质,注重公众需求。阳城支行根据客户结构及业务种类,制定了“一站通”、“倾心爱”“智慧银行体验”三大特色服务。“一站通”是指服务渠道快速便捷通畅一站搞定。通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、安装紧急求助呼叫器、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施建立一站式业务办理渠道,使每位客户都能快速办理完业务;“倾心爱”是指在服务中践行“舒心、安心、贴心、暖心”的四心服务,让客户时刻感受我们的用心和关心,提升客户的服务满意度;“智慧银行体验”一方面通过异业联盟为客户提供增值服务,另一方面利用智能机具让客户体验舒心、快捷、高效的服务。

  (二)提升服务质量,关爱特殊群体。该支行员工通过细致观察,在每个柜台配备“手写卡”,一是方便聋哑人办理金融业务,二是给不便说话的客户提供新的交流媒介;该支行要求所有人员熟练掌握常用手语、英语,练就手语、英语服务技能,随时随地服务特殊群体客户;针对老年人行动不便、生病住院需要办理如存单遗失、密码重置等只能由本人办理的业务,阳城支行及时安排客户经理带上移动终端上门服务,适时改进服务手段,提高服务效率;除此,该支行针对不同类型的特殊客户群体,建立了相应的服务机制,疏理了基础业务办理流程,设立了爱心专柜、爱心座椅、无障碍座椅专区等,配备了轮椅、婴儿车、母婴室等硬件设施, 让服务“因需而生、因需而变”。

  (三)提升员工素质,重视突发事件。突发事件是对网点日常经营管理的一大考验,对突发事件的处理能力也是优质文明服务的重要内容。为此,阳城支行制定了各种应急方案24个,利用晨、夕会的时间不定期进行学习、演练、抽查,并着重对火灾、地震、洪讯、客户突发人身疾病、暴力恐怖等情形进行预案演练,明确突发事件发生时各岗位工作人员职责、分工,确保全员能够按照快速高效、积极稳妥、协作配合的原则迅速应对突发事件,做到防灾减害不是空喊口号,真正落在实处,同时让员工的综合素质,在正确处理突发事件上获得突破、提升。

编辑:沈彤
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