中原经济网信阳讯

　　“有事找‘小卢’!”在信阳市光山县弦山街道张楼社区第二网格，这句话成了400余户居民的口头禅。

　　“小卢”名叫卢艳，是该网格的专职网格员。张楼社区常住人口约6000人，划分为5个网格。卢艳负责的片区老年人多、特殊群体集中。几年来，她在实践中摸索出一套“两步三用”工作法，成为提升基层治理服务效能的有力抓手。

　　“两步走”建立信任：先“刷脸熟”，再“办成事”

　　网格员要扎下根，第一步不是急着解决问题，而是建立信任。她坚持每天定时在网格里转一转，主动和居民打招呼、帮小忙。哪位老人提不动菜，她搭把手;哪家快递放门口，她提醒一声……慢慢地，她成了大家眼里的“自家人”。

　　信任建立后，关键在解决问题。面对居民的诉求，无论大小，她都第一时间响应;能当场解决的绝不过夜，暂时无法解决的持续跟进、及时反馈。2023年以来，她累计处理居民诉求870余件，办结率超过95%。“找小卢，真管用!”成了大家的共识。

　　“三用”提效能：工具、台账、资源一个不能少

　　用活线上群。卢艳建立的网格微信群覆盖了网格内90%以上的家庭。她不只是发通知，更会分享天气预报、防诈骗提醒、社区义诊等实用内容。居民在群里咨询，她公开规范答复，解决一个人的问题，也让有类似疑问的邻居同时得到答案。

　　用心建台账。卢艳有一本动态更新的“民情账本”，里面不仅记录着独居老人、残疾人等特殊群体的基本信息，还详细记下了每户的家庭特点、主要诉求和曾经协调过的问题。“有了这本账，我能快速‘对症下药’，提供更有针对性的服务。”

　　用巧借资源。网格内的资源有限。卢艳主动与社区民警、物业管家、家庭医生、热心党员等建立紧密联系。遇到法律、维修、医疗等专业问题时，她能迅速找到“外援”，形成解决问题的合力。

　　靠着这套方法，卢艳做成了许多实实在在的暖心事。她通过“陪伴爷爷奶奶吃好饭”公益项目，每月为高龄独居老人送去营养餐;与社区干部一起为老人申请 “防跌包”项目，为28位老人安装了移动马桶、扶手等适老化设备;帮助何小湾吴奶奶申报河南省电视台“陪你一起过大年”节目录制并陪同参加，圆了老人电视梦;链接爱小丫基金会，让辖区内县三中、特殊学校等近2300名女孩收到了“爱小丫基金包”。

　　从个人实践到方法提炼。卢艳的“两步三用”工作法，没有响亮的口号，却用最朴实的行动，回答了基层社区网格员面临的核心问题：如何让群众信任?如何让服务更高效?如何让资源更可及?

　　如今，在张楼社区，居民们感叹：“有小卢在，我们心里踏实。”这份踏实，正是基层治理现代化最温暖的底色。(陈慧 文根)

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