■河南经济报评论员 张百强
“打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。”家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。不少消费者发现，现在想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。智能客服日益普及，但消费者未必“买账”，该如何破局?
近年来，随着技术的快速发展，人工智能的应用场景越来越广泛，为人们的生活、工作带来了诸多便利。就智能客服而言，其在网购平台、物流公司、金融理财、保险等行业都得到了广泛应用，与人们生活中各个方面密切关联。而越来越多的电商在客户服务方面当起了“甩手掌柜”，“有问题就让智能客服去回答”似乎成了大家的共识。
有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明对比的是，消费者的满意度却持续走低：市场监管总局数据显示，2024年在电商售后服务领域，智能客服相关投诉同比增长56.3%。
智能客服不智能，甚至被戏称为“智障客服”，足见人们苦智能客服久已。人们不买账，究其原因在于，一些智能客服难以满足个性化需求，不能解决实际问题，作为用户或消费者，岂能不着急，岂有不生气之理?
其实，无论是智能客服，还是人工客服，只要能回答问题、解决问题，都是好客服，人们难以接受的是商家或客服的那种敷衍、傲慢、不作为的态度。为节省成本，一味减少人工客服，选择价格低、技术不成熟甚至“仅限于回复”的智能客服，阻断的是商家与消费者之间的联系，斩断的是与用户之间的情感纽带。长远来看，当服务变得冷冰冰，商家失去的不仅是消费者和用户的信赖，还有诸多发展的契机。
让客服变为优化服务的窗口，让消费者感受不到商家的热情与诚意，需多方协同发力，不仅要在技术上不断创新，让智能客服更具人性化，也要做好“人机协同”，做到与人工客服相互补充，提升服务水平。同时，进一步强化远程诊断，完善智能客服的服务标准，并建立服务评价机制，将人工标准、科技伦理纳入评价体系，为构建服务水平提升和大众感受良好的局面打下坚实基础。
