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升级改造加速度 金融服务大提升 ——卢氏农商银行金融服务蝶变进行时
时间:2017-06-08 09:01:15    来源:中原经济网—河南经济报    

  【中原经济网】今年以来,卢氏农商银行牢固树立“服务立行”的发展理念,通过不断加强营业网点硬件升级改造、员工素质培养及完善金融消费者维权机制等措施,实现了营业网点“大变样”、服务质量“大改观”、客户美誉度“大提升”。截至目前,该行金融消费者投诉数量同比下降20%,客户回访满意度达到100%。

  加强硬件升级改造,提升客户视觉体验。为提升客户的视觉体验,该行按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS10003.0)》,对基层营业网点陆续进行升级改造,增加新的服务功能和服务设施,目前升级改造工作正有序推进;对城区营业网点室内外环境进行维护,增加服务标识、图案及服务设施,增加残疾人无障碍通道等;持续加大金融服务提升建设力度,在原有POS机、ATM机等自助设施基础上,新增加自助查询机、自助开卡机、回单机等设备,不断满足客户金融服务需求;在县域金融机构中首家引进“智能机器人”,可实现智能语音互动、人脸识别、自主充电、环境检测等相关功能,为客户带来新的服务体验。

  加强员工素质培养,提升服务客户质效。该行分批次组织辖内员工参加银行卡、网上银行、手机银行、反洗钱等专题培训班,现场讲授业务知识、服务礼仪、柜面服务流程及营销技巧,精心打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍,为促进农商银行金融服务水平提升奠定坚实的基础;采取定期暗访和不定期现场检查方式,对全辖营业网点服务质量进行检测,通过网点现场辅导、举行服务讲评会、定期下发考核通报,在全行上下营造“全员参与、人人重视、齐抓共管”的金融服务提升良好工作氛围,不断提升员工的服务技能和水平。

  完善金融维权机制,保障消费者合法权益。该行设立监督投诉电话,配备专职人员受理包括存贷款、征信、银行卡、人民币流通等领域的咨询、投诉或举报,并制定规范化的维权投诉和举报处理程序,对投诉或举报的突出问题,做到举报查处不见底不放过、突出问题不解决不放过、整改措施不落实不放过、长效机制不建立不放过,以实际行动维护消费者合法权益;各网点在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督;建立投诉处理时限机制,对于金融消费者的投诉,农商银行于受理之日起7个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果,因特殊情况不能在7个工作日内办结的,必须向金融消费者说明理由。(权学武 李新霖)

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编辑:王丽
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